מיכל התקשרה אלי בשעה 930 בבוקר. כבר בברכת ה”שלום, מה שלומך?” שפלטה בקוצר רוח ובניגוד להרגלה, הבנתי שיש בעיה. “נמצאים איתנו על הקו דוד, מנהל ה – IT ורוני, עובד שלי”, סיפרה בקול שבור.
מיכל היא לקוחה ותיקה שלי. התחלנו לעבוד יחד זמן קצר אחרי שפתחתי את המשרד שעוסק באסטרטגיה, ייעוץ תקשורת, יחסי ציבור, מדיה חברתית, ניהול משברים ועוד. מיכל הקימה ומנהלת חברה עסקית במרכז הארץ שמשרתת עשרות רבות של לקוחות. בתחילת הדרך ניהלתי עבור מיכל את הקמת אתר האינטרנט ופעולות שיווק שונות, כולל במדיה החברתית. לאחר מכן, בהתאם לתכנית אסטרטגית מסודרת, יזמנו כתבות ומאמרים בעיתונים ואתרים כלכליים.
הלחץ נשמע היטב בקולה של מיכל כאשר היא החלה להסביר לי את האירוע שבקלות עלול להתגלגל למשבר אסטרטגי ותקשורתי משמעותי. הפסקתי אותה. “אני מבקש לדבר איתך לבד”, קבעתי. מיד לאחר שניתקנו את השיחה, התקשרתי אליה.
“את חייבת להירגע, עכשיו ומייד”, נזפתי בה. “אנחנו לא יכולים לנהל את האירוע מתוך לחץ”, הסברתי. “תנשמי עמוק ותסבירי לי הכל מהתחלה”. שמעתי שאיפות ונשיפות מהצד השני של קו הטלפון והמתנתי שהיא תחזור לעצמה ותספר בדיוק את שארע.
מיכל סיפרה לי על אירוע שכולל לקוחות ותקלת מחשוב שאינה מחויבת המציאות. לאחר 30 דקות של שיחה, כבר היתה לנו תכנית פעולה. חייבים לפעול מהר במספר מישורים כדי לא לאפשר לכדור השלג לצבור תאוצה. כמה שעות לאחר מכן, האירוע היה מאחורינו. הכל שב על מקומו בשלום ומיכל שלחה לי הודעה קולית: “הצלחנו. הכל בסדר, המון המון המון תודה”.
כדי לטפל באופן נכון ומדויק באירוע משברי בארגון עסקי, נדרשת בהירות מחשבתית, הבנה עסקית ושירותית, יצירתיות וגמישות מחשבתית. עובדים ומנהלים בארגון חייבים להתנהל בשקיפות על מנת שניתן יהיה להבין לעומק את הבעיה ולחתור באופן מיידי לתיקונה. התנהלות מדויקת מול לקוחות ונותני שירותים ששותפים לאירוע קריטית להתמודדות נכונה בזמן המיידי ולשיקום ארוך טווח. כמובן שכאשר מדובר בניהול משבר תקשורתי, נוסף נדבך משמעותי שמחייב התמודדות מיוחדת ושונה.
